Aplicação da lógica Lean: Serviço de Finanças de Aveiro

Abstract

Este trabalho procura perceber se, no caso de um Serviço de Finanças, é possível reorganizar procedimentos e processos sob a lógica de gestão Lean, tendo em conta, nomeadamente os princípios de autonomização, criação de valor, fluxo contínuo e melhoria contínua e se estes são passíveis de poder contribuir para elevar constantemente a qualidade dos processos de serviço. A investigação foi efetuada a partir da análise de três processos de serviço: a emisão da certidão de dívidas, a avaliação de imóvel e o processo de execução fiscal. Foram analisados os problemas encontrados e discutidas soluções de melhoria, suportando-nos em entrevistas realizadas aos próprios trabalhadores e às chefias. Ficou claro nomeadamente que, para proceder a alterações que possibilitem maior qualidade e melhoria contínua de acordo com a lógica de gestão lean, é fundamental o envolvimento da gestão de topo e vontade política para a mudança de entraves legais.

The aim of this thesis is to understand the feasibility of applying Lean principles to the reorganization of specific customer service processes within one regional branch of the Portuguese tax authority. We focus in particular, on the principles of empowerment, value creation, continuous flow and continuous improvement. We investigate whether these are able to promote sustainable quality improvements in these specific service processes. The research analyzes three service processes: the emission of debt certificates, the property valuation and the tax execution procedure. The discussion if existing problems and bottlenecks as well as of possible improvement solutions was supported by interviews to support and managerial staff involved in these processes. Our results show that to make changes that the involvement of top management and the political will to change legal obstacles is essential to enable higher quality and continuous improvement through lean.