A gestão da qualidade na Câmara Municipal do Porto

Abstract

Este relatório enquadra-se num estágio curricular na Câmara Municipal do Porto, no âmbito do Mestrado em AGP, e tem como objetivo a discussão da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas autarquias, enquadrado na análise crítica das atividades por mim realizadas. Das várias definições dadas ao conceito da Qualidade, pode destacar-se a posição que esta ferramenta tem no âmbito da criação de consciência na Qualidade. Das várias características, a Qualidade é uma atitude voltada para o cliente, aumentando a produtividade e consequente redução de custos para a organização, melhorando a imagem e satisfação dos colaboradores e clientes. Esta ferramenta tem sido muito utilizada em variadíssimos setores e serviços, mas cada vez mais é utilizada na Administração Pública, notando-se a crescente preocupação pela excelência dos serviços e o impacto que tem nas pessoas e sociedade. A Câmara Municipal do Porto é o órgão executivo do Município do Porto, que assegura a atividade no que respeita ao planeamento e desenvolvimento municipal e o apoio de atividades de interesse municipal. A CMP também desenvolve atividades consultivas, assegurando o bom funcionamento da organização, com o objetivo de ir ao encontro das necessidades dos clientes/munícipes. Neste âmbito, a Qualidade tornou-se muito importante para este Município, o qual podemos notar que desde 2003, com a criação do Gabinete do Munícipe, a CMP estabeleceu um passo importante na aposta da melhoria contínua dos seus serviços prestados ao cidadão, constituindo um estímulo para a implementação de um sistema de Gestão da Qualidade de acordo com as normas ISO 9001 e a norma portuguesa NP 4427:2004.

This report follows an internship at the Oporto City Hall, under the AGP Master’s Degree, and aims to discuss the implementation of the Quality Management system in local authorities, framed in the critical analysis of the activities conducted by me. The various definitions given to the concept of Quality, can highlight the position that this tool has in the context of creating awareness on Quality. According to various characteristics, Quality is an attitude toward the customer, increasing productivity and consequent cost savings for the organization, improving the image and satisfaction of employees and customers. This tool has been widely used in numerous different sectors and services, but increasingly is used in public administration, noting the growing concern for the excellence of services and the impact it has on people and society. The Oporto City Hall is the executive organ of the municipality of Oporto, which ensures the activity regarding municipal planning and development and the support of municipal interest activities. The CMP also develops advisory activities, ensuring the smooth running of the organization, with the aim of meeting the needs of clients / residents. In this context, Quality has become very important to this city, which we note that since 2003, with the creation of the “Gabinete do Munícipe”, the CMP established an important step in the commitment of continuous improvement of its services provided to citizens, constituting a driver for the implementation of a Quality Management system according to ISO 9001 standards and the Portuguese standard NP 4427:2004