Marketing relacional e qualidade do serviço na satisfação do cliente

Abstract

O marketing relacional no setor bancário remonta aos anos 80. Desde essa altura, o conceito vem adquirindo cada vez mais importância, sustentando a ideia de que os Bancos podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes. A esta gestão das relações, está associada a qualidade do serviço e a consequente satisfação do cliente. Neste contexto, o presente estudo examina o impacto do marketing relacional e da qualidade do serviço na satisfação do cliente bancário, através de um estudo de caso de uma Sucursal Millennium bcp. Assim, a investigação procura fazer uma análise quer do ponto de vista da Sucursal, quer do ponto de vista dos clientes. A realização desta investigação permitiu-nos concluir que a Sucursal implementa práticas de marketing relacional, tendo por base a excelência na qualidade do serviço. Foi ainda possível aferir que a qualidade do serviço tem influência significativa na satisfação do cliente e na sua intenção em continuar uma relação positiva e de longo prazo com a Sucursal Millennium bcp.

The relational marketing in the banking sector goes back to the 80s. Since then, the concept has gained greater importance, supporting the idea that banks can increase their profits with long-term relationships with their customers. Service quality and the consequent customer satisfaction are associated with this relationship management. It is in this context that this study examines the impact of relational marketing and service quality on the satisfaction of the bank customer. Thus, this research intends to analyze from the point of view of both the branch and the customers. The conduction of this research allowed us to conclude that the Branch executes relational marketing practices on the basis of excellence in service quality. In addition, it was possible to conclude that service quality has significant influence on customer satisfaction and on their intention to maintain a positive long-term relationship with the Branch Millennium bcp.