Service quality assessment at Aveiro University library

Abstract

Este estudo examina em termos gerais a qualidade do serviço prestado pela biblioteca da Universidade de Aveiro em Portugal baseado na perspetiva dos utilizadores da biblioteca com o intuito de investigar quais são os atributos essenciais para os quais os gestores da biblioteca devem alocar recursos de forma a garantir um serviço de qualidade e como é que se comporta o ranking da biblioteca em termos da perceção da qualidade do serviço prestado. Neste trabalho também são analisados os problemas que os utilizadores encontram quando utilizam os serviços prestados pela Biblioteca. Os questionários Libqual+ foram distribuídos com o intuído de se recolher informação no campus da Universidade numa relação direta com os participantes. Entre os participantes no estudo participaram Estudantes, Professores e Colaboradores da biblioteca. As conclusões deste estudo mostram que nem todas as necessidades dos utilizadores são satisfeitas. Através da relação entre atributos e análise de dados foram extraídas três dimensões principais do programa Libqual+: “Affect of Service”, “Information control” e “Library as Place”. Os resultados revelam que os itens mais problemáticos se relacionam com os atributos físicos do serviço. As dimensões analisadas classificam-se como: muito bom para a “Affect of Service”, bom para “Information Control” e mau ou fraco para “Library as Place”. De acordo com a perceção dos utilizadores, as questões que obtiveram melhores resultados relacionam-se com os colaboradores da biblioteca. Finalmente, são apresentadas algumas recomendações para a biblioteca no sentido de melhorar a qualidade do serviço prestado.

This study examines the overall service quality at the main library of Aveiro University in Potugal based on library users’ perspectives to investigate which are the essential attributes that library managers should allocate the resource for good service quality and how is the ranking of library as a result of research in terms of perceived service quality. The problems users had encountered when involved in library service are also explored in this study. The Libqual+ program questionnaires were distributed for data gathering in campus area of university in a face-to-face relationship with respondents. A survey of Students, Professors and Staff was used. Several insights gained from this study shown that all users’ desired expectations are not met. Three main dimensions of Libqual+; "Affect of Service", "Information Control", and "Library as Place" were extracted by related attributes and data analyzing. The results reveal that the most problematic items are about physical service attributes. The dimensions were classified as very good for "Affect of Service", good for "Information Control” and bad or weak for "Library as Place". According the users ideas the highest ranking of questions belongs to library workers. Finally, recommendations are presented to library in order to improve the quality of the provided service.