Avaliação da qualidade dos serviços pelos clientes externos: o caso da Universidade Federal do Maranhão

Abstract

A avaliação da qualidade da prestação de serviços no ensino superior com base na perceção dos clientes externos (alunos) tem sido alvo de vários estudos na academia. Com efeito, a focalização na melhoria contínua da prestação de serviço tem ganho uma enorme relevância na gestão das organizações públicas, nomeadamente no que diz respeito ao ensino superior, tendo em vista as exigências crescente que se colocam a comunidade académica. Assim, crescem também as expectativas do cliente externo. Nesta investigação foi utilizada uma metodologia de estudo de caso, aplicado à Universidade Federal do Maranhão no Brasil. A amostra incidiu sobre os alunos dos cursos de Administração, Ciências Contábeis, Ciências Económicas e ainda do Programa de Pós-graduação em Políticas Públicas do Centro de Ciências Sociais desta universidade. A análise dos resultados da pesquisa empírica foi essencialmente fundamentada no tratamento quantitativo dos dados amostrais. Por meio da utilização da ferramenta SERVPERF foi possível analisar as perceções do cliente externo em relação ao serviço oferecido. Esta pesquisa contribuiu para entendermos as perceções dos alunos relativamente à qualidade na prestação de serviço oferecido pela Universidade Federal do Maranhão. Em termos globais, concluímos que a Universidade Federal do Maranhão atende o seu público externo (alunos) de forma precária. A maior parte dos respondentes reclama da falta de infraestruturas, da capacitação dos funcionários, da falta de comunicação interna, da morosidade na obtenção de informação, da falta de clareza e simpatia na prestação dos serviços. São áreas que potenciam a aplicação de medidas de gestão com vista a aumentar a qualidade percebida do serviço.