Orientação para o mercado e qualidade percebida: supermercados Aveiro

Abstract

A presente dissertação tem como finalidade comparar duas perspetivas quanto à qualidade prestada e recebida e relacionar esta variável com outras, como a orientação para o mercado, a imagem percebida da loja, a satisfação e a intenção de comportamento, que nos ajudarão a conhecer melhor a realidade do serviço prestado e recebido no contexto dos supermercados do distrito de Aveiro. Neste sentido, com o intuito de perceber melhor esta intenção, desenvolveram-se dois questionários baseados na revisão da literatura da temática em estudo, os quais foram aplicados aos gestores das lojas, do lado da oferta, e aos clientes dos supermercados, do lado da procura. Da análise dos dados recolhidos, destacam-se como principais conclusões as perceções positivas dos clientes relativamente à imagem da loja, à satisfação e à qualidade do serviço prestado na mesma, o que influencia a intenção de comportamento futura do consumidor. No que diz respeito à orientação para o mercado, nem todas as dimensões se mostraram significativas, pois os resultados apenas permitem afirmar o impacte positivo da geração de informação na qualidade percebida pelos gestores de loja. Constatamos ainda, através da análise do gap 6, que os gestores das lojas são demasiado otimistas em relação à qualidade do serviço que prestam.

This dissertation aims to compare two perspectives on the quality provided and received and relate this variable with others, such as market orientation, the perceived image of the store, satisfaction, behavior intention, that will help us to better understand the reality of the service provided and received in the context of supermarkets of Aveiro area. In this sense, in order to better understand this intention, two questionnaires were developed based on the literature review of the subject under study, which were applied to the manager of each the stores, on the supply side, and customers of supermarkets, on demand site. Data analyze allow us to highlight the main conclusions: positive customer perceptions regarding the store image, satisfaction and service quality in it, which influences the intention of future consumer behavior. Regarding market orientation, not all dimensions were statistically significant, because the results only allow us to affirm the positive impact of the information generation on quality perceived by the managers of the store. Gap 6 reveals that the managers of the stores are too optimistic about the quality of the service provided.