A lealdade em contexto de hospitalização privada: um estudo de caso

Abstract

A criação de valor para o cliente é um dos grandes objectivos das empresas prestadoras de serviços. Por parte da sua gestão empresarial, as organizações sentem a necessidade em satisfazer, reter e fidelizar os seus clientes através de uma orientação para as relações a longo prazo. O presente trabalho propôs-se, neste âmbito, a testar um modelo relacional que identificasse os construtos fundamentais para a identificação dos principais mobilizadores do fenómeno lealdade. Neste âmbito, foi elaborado um modelo de investigação que interligou as quatro dimensões do domínio relacional nomeadamente a satisfação, a confiança, o compromisso e a lealdade, tomando como ponto de partida a percepção da qualidade dos serviços prestados. Foi elaborado, para o efeito, um questionário, que foi aplicado a uma amostra de 175 indivíduos, clientes de uma unidade de hospitalização privada de saúde. Os resultados permitiram constatar as relações significativas entre as quatro dimensões e aspectos da qualidade do serviço que concorrem para a activação desta relação.

The creation of value for the customer is one of the major objectives of service providers. Concerning their business management, organizations feel the need to satisfy, retain and engage their customers by means of an orientation towards long-term relationships. With this work it was proposed, in this context, to test a relational model which could identify the basic constructs for the identification of the main drivers for the loyalty phenomenon. Within this framework, a research model has been created, where the four dimensions of relational domain were linked, namely satisfaction, trust, commitment and loyalty, taking as starting point the quality perception of the service provided. For this purpose, a questionnaire was prepared and applied to a sample of 175 individuals, clients of a private hospital unit. The results allowed identifying significant relationships among the four dimensions and aspects of the service quality that contribute to the activation of this relationship.