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 Empowerment, qualidade de serviço e satisfação na consulta de diabetes
Please use this identifier to cite or link to this item http://hdl.handle.net/10773/5134

title: Empowerment, qualidade de serviço e satisfação na consulta de diabetes
authors: Viana, Marta Patrícia Carvalho
advisors: Santana, Silvina Maria Vagos
Félix, Ana Maria Timóteo
keywords: Saúde pública
Serviços de saúde: Aveiro (Portugal)
Avaliação da qualidade
Satisfação do consumidor
Diabetes
issue date: 2010
publisher: Universidade de Aveiro
abstract: Os serviços de saúde em todo o mundo estão desenhados para responder às situações agudas da doença. Por isso, o aumento acentuado das doenças crónicas e o seu impacto na saúde pública e na economia representam um grande desafio à capacidade de reorganização desses sistemas. Dentro do panorama das doenças crónicas, a diabetes é considerada uma epidemia mundial. Estima-se que, em 2030, a doença afecte 366 milhões de pessoas. Para inverter esta tendência, é necessário que os governos de cada país definam estratégias de actuação, tanto ao nível da prevenção como do tratamento. É consensual que os doentes com diabetes são a pedra basilar do seu próprio cuidado e, por isso, as medidas de saúde adoptadas devem ser orientadas para o empowerment do doente. Simultaneamente, é necessário avaliar a qualidade de serviço percebida pelos doentes, relativamente às novas formas de organização dos cuidados. Portugal implementou, nos centros de saúde, uma consulta específica de diabetes, que se apresenta como o objecto de estudo deste trabalho. O objectivo principal desta pesquisa é averiguar até que ponto a qualidade de serviço percebida pelo doente, na componente funcional, e o empowerment contribuem para a sua satisfação com o serviço prestado durante a consulta de diabetes. Para alcançar os objectivos propostos foram inquiridos 336 doentes diabéticos tipo II que frequentam a consulta específica de diabetes, em quatro centros de saúde da região de Aveiro. Os resultados mostram que a qualidade de serviço é um antecedente da satisfação dos doentes, corroborando a literatura existente. Relativamente à relação entre o empowerment e a satisfação, a evidência encontrada não é suficientemente forte para suportar a relação. No entanto, os resultados mostram que a participação na tomada de decisões relativamente à doença está associada a uma maior satisfação com os serviços. Várias linhas de investigação muito promissoras podem ser delineadas a partir dos resultados deste trabalho, nomeadamente, o desenvolvimento e a validação de modelos integradores, a replicação do trabalho em outras populações de diabéticos e o estudo da relação entre qualidade de serviço percebida pelos doentes e resultados epidemiológicos, como mortalidade e morbilidade, isto é, indicadores objectivos de qualidade em saúde.

Health services all over the world are designed to answer to situations of acute disease. Therefore, the huge increases in chronic conditions and their impact on public health and on economy represent a great challenge to the reorganizing capacity of the health systems. In a chronic diseases scenario, diabetes is a world epidemic. It is estimated that, in 2030, the disease will affect 366 million people. To invert this trend, governments have to define strategies, at the prevention and at the treatment levels. Patient participation in the care process is essential to the success of the treatment. Therefore, health policies and measures should be oriented to patient empowerment. Simultaneously, it is necessary to assess the quality of service perceived by patients, in relation to innovative organizational models. Portugal has implemented specific diabetes consultation in health centers, which are the subject of this study. The main research objective is to understand to which extent quality of service perceived by patients, in its functional component, and empowerment contribute to satisfaction with services provided during the diabetes consultation. To achieve this goal, 336 interviews were conducted with patients with a diagnosis of diabetes type II, attending a specific diabetes appointment, in one of four health centers in the district of Aveiro. Results of multivariate analyses show that service quality is an antecedent of patient satisfaction, supporting the existing literature, while not providing strong evidence for the association between empowerment and satisfaction. However, results show that patient participation in decision making is connected with more satisfaction with the services. A number of new research directions are suggested by the results. First, the development and validation of holistic models. Second, the replication of the study to other diabetic populations, like type I diabetics. Finally, it would be desirable to explore the relationship between perceived service quality and epidemiologic results, such as mortality and morbidity, which represent objective indicators of health quality.
description: Mestrado em Gestão
URI: http://hdl.handle.net/10773/5134
appears in collectionsDEGEI - Dissertações de mestrado
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