A avaliação da satisfação dos alunos como elemento do processo de qualidade do ensino superior : um estudo de caso

Abstract

A cultura da qualidade que o século XXI veio trazer às organizações, também teve eco na cultura das instituições do ensino superior. A massificação e a consequente expansão das instituições desse nível de ensino trouxeram preocupações de avaliação da qualidade e das formas maisadequadas para a levar a cabo. Alguns autoresconcluíram que o Feedback da Satisfação dos Alunos setornou um importante elemento do processo de qualidade do ensino superior.Os alunos constituem um dos elementos para o processo de qualidade,enquanto clientes, utilizadores, actores, beneficiários e “stakeholders” dasinstituições. Neste trabalho, o autor desenvolveu uma investigação baseada no Feedback da Satisfação dos Alunos aplicada a uma instituição de ensino superiorportuguesa. O problema central desta investigação consiste no desenvolvimento de umquestionário que permita determinar quais as áreas prioritárias de intervençãopara melhorar a qualidade dos serviços prestados pela instituição aos seus alunos e através deste determinar essas áreas e propor asmedidas a implementar, desenvolvendo políticas e processos institucionais de qualidade. Os resultados recolhidos do questionário aplicado aos alunos deverãoser utilizados pelos dirigentes da instituição de ensino superior em acções concretas e integrados num ciclo regular e contínuo de análise e tratamentode dados, definição de um plano de acção, sua implementação e monitorizaçãoe feedback (ciclo de satisfação). Os resultados permitem, assim, aos dirigentes da instituição de ensino superior,uma melhor e contínua avaliação dos níveis de satisfação e promover continuamente medidas de mudança no sentido damelhoria da qualidade.

The culture of quality that the 21st century brings to organizations also has hadan echo in higher education institutions. The higher education massification and the consequent enlargement of higher education institutions has brought concerns tothe evaluation of quality and in the forms adjusted to do it. Some authors concluded that Student Satisfaction Feedback has become animportant element of the higher education quality process. Students are one of the elements in the quality process, because they arecustomers, users, actors, beneficiaries and “stakeholders”. In this work the author develops an investigation based on the Student Satisfaction Feedback applied in a specific portuguese higher education institution. The main investigation problem consists in developing a questionnaire that allows to determine which are the priorities for areas of intervention to improve the quality of the services to the students. Through this, higher education institutions managers willbe able to identify priority intervention areas and design future actions in order to improve institutional quality policies andprocesses. The data collected from students questionnaires should be undertaken by higher education institution managers in concrete actions and integrate into aregular and continuous cycle of analysis by data reporting, action plan,implementation and monitoring and feedback (Satisfaction Cycle). The results allow higher education institutions managers to better assess continuously satisfactionmeasures and to provide and implement continuously schoolchanges in order to improve quality.