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 Estágio numa autarquia local: atendimento presencial e online
Please use this identifier to cite or link to this item http://hdl.handle.net/10773/3682

title: Estágio numa autarquia local: atendimento presencial e online
authors: Nascimento, Ana Margarida Cardoso
advisors: Santiago, Rui Armando Gomes
keywords: Gestão pública
Administração pública
Poder local - Estudos de caso - Aveiro (Portugal)
Modernização administrativa
Descentralização administrativa
Gestão da qualidade
Controlo de qualidade
Serviços públicos - Avaliação de desempenho
issue date: 2011
publisher: Universidade de Aveiro
abstract: O modelo de organização e estruturação de Max Weber, que caracteriza a Administração Pública (AP) dos países desenvolvidos no período que antecede as duas grandes Guerras Mundiais, começou, no contexto da crise do Estado-Providência, a ser colocado em causa. Neste âmbito, surge, nos anos oitenta e no mundo anglo-saxónico, a ascensão da Nova Gestão Pública (modelo gestionário). Esta caracteriza-se, essencialmente, em princípios orientados para a adopção de mecanismos de mercado, pela grande ênfase na competição, pelo forte desempenho dos funcionários, pela eficiência dos procedimentos, pela eficácia dos resultados e, por fim, pelo surgimento do papel de cliente nos serviços que, tradicionalmente, encaravam os cidadãos como utentes. A introdução de mecanismos gestionários na AP é identificável não só nas instituições públicas que representam o Poder Central, como também nas que representam o Poder Local. Estas últimas, por se encontrarem mais próximas dos cidadãos/clientes, assumem um papel primordial face à Administração Central. É neste princípio que se baseia, no presente trabalho, a descrição dos avanços e recuos da autonomia das instituições locais. Como o presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio que realizamos na Câmara Municipal de Aveiro, apresentamos uma breve contextualização política, económica e cultural da história da região, apresentamos, igualmente, o seu município e, em especial, focamos a caracterização da secção que nos acolheu, o Gabinete de Atendimento Integrado, e as actividades por nós realizadas. No âmbito da modernização administrativa, os serviços públicos sentem cada vez mais pressão para atingirem as necessidades e expectativas dos cidadãos. Neste sentido, surgiu a necessidade de criar novas formas de prestação do atendimento, nomeadamente, o atendimento presencial e online baseados no conceito One Stop Shop (Balcão Único). Este, caracterizado por concentrar vários serviços no mesmo local, pressupõe, igualmente, a prestação do atendimento por um único funcionário. Inserido no ambiente de trabalho do estágio efectuado, o presente relatório realiza, ainda, as devidas considerações deste conceito, no atendimento presencial e virtual, adaptadas às características do serviço que nos acolheu. Contudo, fruto da estrutura de funcionamento deste, no que se refere ao atendimento presencial, o estudo foca-se apenas na introdução das transacções económicas no balcão de atendimento geral. Como qualquer outro atendimento, o online personalizado em tempo real contém vantagens e desvantagens que aqui serão apresentadas, assim como as vantagens e desvantagens das ferramentas de chat desenvolvidas no presente estudo (MSN Messenger, Skype, LivePerson e CraftySyntax). A adopção de todos os pressupostos do conceito do Balcão Único nos serviços de atendimento presencial tem diversos aspectos a ter em conta. Porém, no presente trabalho desenvolvemos, apenas, as envolvências que a introdução das trocas monetárias no balcão de atendimento presencial requer. Porém, o conceito de One Stop Shop também pode conferir desvantagens se o processo de instrução dos projectos não estiver bem definido de acordo com as especificidades de cada serviço. Por outro lado, apesar da qualidade no atendimento estar associada ao Balcão Único, existem serviços que não se baseiam neste conceito e que dispõem de uma forma de organização que lhes confere o máximo de resultados favoráveis de acordo com os seus objectivos.

Max Weber structural and organizational model, which characterizes Public Administration in developed countries previously World Wars period, started to be contested, in the Welfare State crisis context. Then, in the Anglo-Saxon nations, in the 80’s, the New Public Management arises. Principal characteristics of this model are the principles basis orientation to market mechanisms implementation, competition emphasis, public servants high performance, procedures efficiency, results effectiveness and the appearance of a client role in services, instead of seeing citizens simply as users. The introduction of these mechanisms in Public Administration may be perceived not only in Central Government Public Institutions but also in Local Government ones. Since Local Public Institutions have closer relations with the citizens/clients, they assume a primary importance comparing to Central Administration. In this work, the progresses and withdrawals in local institutions autonomy description are based in this principle. Since the present report was written in an internship ambit realized at the Aveiro’s City Council, a brief political, economic and cultural characterization of the region history is presented as well as its local authority, focusing on my accepting section, the Integrated Attendance Cabinet, and the activities realized in that division. In order to fulfill citizen needs and expectations, a higher pressure is created around public services. Therefore, a need to create new attendance procedures arises, specifically the ones involving physical presence and the online ones, based on One Stop Shop concept. This concept presumes a single servant attendance and services concentration at only one place. Inserted in the internship working environment, the present work refers the proper considerations around this concept adapted to the Integrated Attendance Cabinet services, at the online and physica- presence attendances matters. However, concerning on the physical-presence attendance, this study focuses only on the introduction of economical transactions in the general attendance balcony, thanks to its functioning system. Like any other, the real time personalized online attendance has advantages and disadvantages which will be presented in this report, as well as the advantages e disadvantages of the chat tools presented in here (MSN Messenger, Skype, LivePerson and CraftySyntax). Adopting all the assumptions of One Stop Shop concept in physical-presence attendance must consider several issues. Nevertheless, it will be developed only the problems regarding on the monetary trades at the attendance balcony. The One Stop Shop concept may be associated with some disadvantages if the project instruction process is not well defined, according to each service specifications. In the other side, despite the attendance quality being associated to the One Stop Shop, some services are not based in this concept and have an organizational structure which gives the maximum positive results, agreeing with their objectives.
description: Mestrado em Administração e Gestão Pública
URI: http://hdl.handle.net/10773/3682
appears in collectionsCSPT - Dissertações de mestrado
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