Analisar o impacte da interação com tecnologias e com recursos humanos na experiência dos visitantes do Porto Welcome Center

Abstract

Apesar de haver alguns autores que mediram a experiência de visitantes em determinado local ou atração turística, esta não foi medida em postos de turismo. Também não foi medida a dimensão comportamental da experiência nos estudos analisados nesta dissertação, embora esta dimensão seja referida na literatura. Consequentemente, por se notar uma falta de estudos nesta área, esta dissertação pretende colmatar essa carência. Neste sentido, a presente dissertação tem como objetivos: criar uma escala para avaliar a experiência dos visitantes em postos de turismo, avaliar a experiência do visitante na loja interativa de turismo Porto Welcome Center e contribuir para perceber o impacte da interação com os recursos humanos e com as tecnologias, na experiência global dos visitantes do Porto Welcome Center. No âmbito da presente dissertação foi criado um instrumento que pode ser utilizado para avaliar a experiência dos visitantes em postos de turismo. Com o estudo realizado nesta dissertação verificou-se um impacte positivo na experiência global e em intenções de comportamento futuro, tanto por parte da interação com os recursos humanos, como da interação com tecnologias. No entanto, notou-se que os recursos humanos se destacam positivamente, tendo um pouco mais de impacte do que as tecnologias. Foi também possível verificar quais as tecnologias do Porto Welcome Center mais utilizadas por determinados grupos de visitantes e que têm, eventualmente, mais impacte na experiência global e em intenções de comportamento futuro. São essas tecnologias que o Turismo do Porto e Norte de Portugal, E.R. deve explorar mais e em que deve apostar em manter ou melhorar a qualidade. Com este estudo, o Turismo do Porto e Norte de Portugal, E.R. tem ainda a vantagem de perceber quais as tecnologias que mostraram um pouco menos de impacte na experiência global e nas intenções de comportamento futuro, no sentido de as poder reajustar.

Although there have been various authors who measured the experience of visitors in specific areas or tourist atractions, none of them measured the experience in a tourist office. The behavioral dimension of the experience was also not measured in the studies analyzed in this thesis, although this dimension is referred to in the literature. Consequently, due to the lack of studies in this area, this dissertation aims to fill this gap. In this sense, this thesis has the following objectives: create a scale to evaluate the experience of the visitors in tourist offices; evaluate the experience of the visitors in the tourism interactive store Porto Welcome Center; contribute to understand the impact of the interaction with human resources and with the technology on the overall experience of Porto Welcome Center visitors. In the scope of this thesis, a scale was created to evaluate the experience of visitors in tourist offices. In the study of this thesis it was observed that the interaction with human resources and the interaction with the technology had a positive impact on the overall experience and on the visitors’ future behavioral intentions. However, it was noticed that human resources stood out positively, having more impact than the various technologies. It was also possible to check which of the technologies at Porto Welcome Center were most used by visitors and which had more impact on the overall experience and on the visitors’ future behavioral intentions. These technologies are the ones that “Turismo do Porto e Norte de Portugal, E.R.” should explore more, maintain or improve the quality. With this study, “Turismo do Porto e Norte de Portugal, E.R.” still has the advantage of understanding which are the technologies that showed less impact on the overall experience and on the visitors’ future behavioral intentions and try to adjust these technologies.