Melhoria da experiência de compra na unidade de negócio Casa – SONAE MC

Abstract

A experiência de compra é um conceito referenciado no âmbito dos serviços e é uma constante preocupação no seio das empresas. A Sonae é a retalhista líder em Portugal e faz jus ao título de inovadora, pois a sua aposta alicerça-se na predominância de melhoria contínua do serviço prestado, bem como na relação estabelecida com o cliente. O presente projeto tem como objetivo minimizar os obstáculos durante o processo de compra dos produtos da Unidade de Negócio Casa concedido nos hipermercados da Sonae MC. Para isso, averiguam-se as causas e definem-se os pressupostos do problema, propondo-se, por fim, um conjunto de sugestões de melhorias práticas e executáveis no contexto comercial. O trabalho iniciou-se com a definição de um framework concetual para a experiência de compra, tendo por base os fatores indispensáveis a um processo de compra ideal em sistemas de selfservice; seguidamente procedeu-se à auscultação de diferentes clientes, bem como a uma análise das melhores práticas da concorrência. Os dados e informações recolhidos permitiram identificar um conjunto de medidas a implementar num futuro próximo, com o intuito de tornar os artigos expostos em loja mais vendáveis e capazes de “comunicar” melhor com o cliente, tornando a experiência de compra em supermercado mais agradável.

The shopping experience is an essential concept in the services sector, as well as a main concern within many companies. Sonae is Portugal’s top retailer and is at the forefront of innovation for its priority is the continuous improvement of service delivery and the relationship with the customer. This internship project aims to minimize the issues that undermine the shopping process of the Home Business Unity’s products in Sonae MC’s hypermarkets. With that in mind, throughout this dissertation I look into the causes and define the assumptions of the problem. Finally, a set of suggestions for improvement, practical and feasible in the commercial context, is presented. The project was initiated by defining a conceptual framework for the shopping experience, based on the factors key to the ideal self-service shopping process. Then, customers were polled and an analysis of Sonae's competitors’ best practices was carried out. The data and information collected allowed the identification of a set of measures to be implemented in the short term. These measures intend to make the products displayed in-store more appealing but also make them communicate with the customer turning their shopping experience into a more pleasurable one.