A interface na e-Health: proposta de princípios de design para a credibilidade e a confiança

Abstract

A Internet tem vindo a revelar-se uma das fontes mais importantes na procura de informação de saúde, tendo vindo a assumir um papel de importância reconhecida na tomada de decisão Os resultados alcançados comprovam a influência da Interface, assim como de cada uma das suas dimensões (Visual, Arquitetura da Informação, Interação, Presença Social e Experiência da Utilização) e respetivos componentes na confiança e na credibilidade online. Os resultados obtidos permitiram apresentar uma proposta de um conjunto de princípios de design para a credibilidade e a confiança online que foram submetidos à validação por peritos (através do método de Delphi) e cruzados com os resultados que obtivemos decorrentes do Inquérito por Questionário e das sessões com Eye Tracking. Como resultado final apresentamos uma proposta de princípios de design para a credibilidade e confiança na área da e-Health que acreditamos contribuir, por um lado, para que as instituições reforcem as suas competências comunicacionais e, por outro lado, que os utilizadores aumentem a sua autonomia na tomada de decisão potenciadas pela melhoria da educação para a saúde providenciada online.e educação para a saúde. Este cenário revela a pertinência de aprofundar a investigação em torno dos processos que estão na base desses mecanismos de procura de informação e tomada de decisão, nomeadamente no que respeita aos processos de credibilidade e de confiança que são mediados pela Interface; neste novo paradigma, no qual esta assume um papel primordial na forma como acedemos e consumimos informação veiculada por meios digitais. Apesar de já existir um número elevado de estudos sobre a credibilidade da informação, alguns demostram que a perceção da credibilidade e de confiança de um website vai além da qualidade da informação e da reputação das instituições e organizações que a veiculam (Karimov, Brussel, Brengman, & Hove, 2011; Robins & Holmes, 2008; Elizabeth Sillence, Hardy, & Briggs, 2013). Em 2008, Robins et al., mostraram que o tempo médio para responder com um julgamento sobre a credibilidade de um website é de 2,30 segundos, concluindo que a Interface tem um impacto crucial nesse processo. O estudo que aqui apresentamos tem como objetivo aprofundar conhecimento sobre a influência da Interface nos processos de credibilidade e de confiança, os hábitos de partilha, comunicação e consumo de informação de saúde e identificar princípios de design de Interface para cada uma das suas dimensões. Para a condução deste estudo fizemos uma revisão da literatura em torno dos conceitos de confiança e de credibilidade associado às plataformas digitais e sobre qual o papel da Interface nos processos de credibilidade e de confiança online. Deste estudo resulta a proposta de uma estrutura da Interface em cinco dimensões (Visual, Arquitetura da Informação, Interação, Presença Social e Experiência de Utilização) para as quais fizemos um levantamento de princípios de design que posteriormente foram validados por peritos através do método de Delphi. Com utilizadores de websites de informação de saúde avaliámos a perceção de credibilidade em torno das dimensões da Interface e os hábitos de consumo, partilha e comunicação através de um Inquérito por Questionário e sessões de Eye Tracking acompanhadas do protocolo Think Aloud.

The Internet has proved to be one of the most important sources of health information, and has been recognized as a key player in decision-making and health education processes. This scenario reveals the relevance of deepening knowledge around the processes that underlie the mechanisms of information search and decision making, namely with regard to the processes of credibility and trust that are mediated by the Interface. In this new paradigm, the Interface assumes a primordial role considering how information conveyed by digital means is nowadays accessed and consumed. Although the large number of studies on the credibility of information, some show that the credibility and trustworthiness of a website goes beyond the quality of the information and reputation of its institutions and organizations (Karimov, Brussel, Brengman, & Hove, 2011; Robins & Holmes, 2008; Elizabeth Sillence, Hardy, & Briggs, 2013). In 2008, Robins et al., showed that the average time to respond with a judgment about the credibility of a website is 2.30 seconds, concluding that the Interface has a crucial impact in this process. The purpose of this study is to deepen knowledge about the influence of the Interface in the processes of credibility and trust, the habits of sharing, communication and consumption of health information and to identify principles of Interface design for each of its dimensions. A literature review was conducted on the concepts of trust and credibility associated with digital platforms and on the role of the Interface in online processes of credibility and trust. As results we propose an Interface structure of five dimensions (Visual, Information Architecture, Interaction, Social Presence and User Experience) for which we related a set of design principles that were later validated by experts through the Delphi method. A Survey, Eye Tracking sessions and Think Aloud protocol were used to evaluate health information websites and users’ credibility perception on the Interface dimensions; users’ habits of use, sharing and communication were also considered in this analysis. Our results show the influence of the Interface, as well as of each of its dimensions (Visual, Information Architecture, Interaction, Social Presence and User Experience) and its components in trust and credibility. They also allowed us to propose a set of design principles that were validated by experts (through the Delphi method) and crossed with the results that we obtained from the Survey and the sessions with Eye Tracking. As a final result, we present a proposal for e-Health credibility and trust design principles, which we believe will allow institutions to strengthen their communication skills and users to increase their autonomy in eHealth online decision-making processes.