Fatores promotores da satisfação dos utentes de websites: um estudo empírico

Abstract

Este estudo empírico visa identificar os factores satisfacientes e insatisfacientes, que condicionam a utilização de um website. A sua identificação pode ajudar a minimizar a insatisfação e a maximizar a satisfação. Os designers, avaliadores e gestores destas interfaces se pretenderem prestar um serviço de qualidade devem procurar entender que as diferenças individuais dos utilizadores, como por exemplo as relacionadas com as características psicológicas, são um componente da satisfação com o website. A aplicação da Teoria bifactorial de Herzberg permite a identificação dos factores que contribuem para a satisfação do utilizador. Conhecer os factores higiénicos (ou insatisfacientes) e os motivadores (ou satisfacientes) proporciona uma melhor posição para desenvolver e melhorar um website. A presença de factores higiénicos torna o website utilizável e útil, mas a sua ausência causa insatisfação; a satisfação precisa tanto da presença dos factores motivadores como dos higiénicos. Os resultados, deste trabalho de natureza exploratória, podem contribuir para a concepção de ambientes digitais fornecedores de serviços que satisfaçam os clientes.

This empirical research aim to identify satisfiers and dissatisfiers factors that affect the website use. Their identification helps to minimize user dissatisfaction and maximize the satisfaction. Websites designers, evaluators and management if they goal a competitive service they need understand users individuals differences, like psychological characteristics, as a contributing component to web user satisfaction. Appling Herzberg’s motivation-hygiene theory, give us the features identification that contribute to a user satisfaction. Knowing hygiene and motivational features give a better position to develop and promote a website. The hygiene features presence makes a website useful and serviceable, but it’s absence cause user dissatisfaction; satisfaction needs presence of both motivational and hygiene features. The results, from this exploratory study, add to a digital environment conception as a quality service provider.