Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10773/16444
Title: Customer's decision-making factors, emotions and experience dimensions in a leisure context application
Other Titles: Factores de tomada de decisão do cliente, emoções e dimensões da experiência aplicados a um contexto de lazer
Author: Marques, Carmen de Jesus Alves Martins
Advisor: Amaral, Irina Adriana
Gouveia, Joaquim José Borges
Keywords: Marketing e estratégia
Lazer
Tomada de decisão
Comportamento dos consumidores
Defense Date: 2015
Publisher: Universidade de Aveiro
Abstract: The purpose of this thesis is to analyze experience dimensions, using Pine and Gilmore’s (1998) model applied to serious leisure context, looking at customer perspective, in order to measure the connection of the customer to the experience event. We use experiential paradigm from the marketing stream and take into account, on one hand, decision-making factors (i.e. characteristics of the event, socialization and networking) and emotions (pleasure and arousal, felt at the beginning of the activity) as antecedents and, on the other hand, the assessment of experience (using customer satisfaction and memory variables) and the customer behavior (return) as output. We perform a survey with 445 valid questionnaires collected from 5th BTT Marathon - Rota do Bacalhau participants, a serious leisure activity context, which occurred on June 1st, 2014. The main findings show that Pine and Gilmore’s (1998) model is also valid in a serious leisure activity. The participation decision-making factors selected (i.e. characteristics of event, socialization and networking) explained 40,4 per cent of the variation in Education, 19,1 per cent of the variation in Escapism, 18,6 per cent of the variation in Entertainment and 13,9 per cent of variation in Esthetics. These results confirm the experience dimensions proposed by Pine e Gilmore’s (1998) model defined according to level of active participation (active /passive) and the level of connection (absorption/immersion). Positive emotions felt at the beginning of the event are positive and from pleasure. The customer’s outcomes of experience are not customer satisfaction, memory and retour. Instead, we have a new dimension called experience assessment. The results show that all the experience dimensions defined by Pine and Gilmore’s (1998) Model explaining 43 per cent of the variation in the variable Experience Assessment. The results do not group the dimensions according to axis XX (related to the level of participation active/passive) or to axis YY (related to the level of connection absorption/immersion). Instead the results show the contribution of experience dimension in cross way. In descending order, the experience dimensions which contribute most to explain the Experience Assessment are: Esthetics/Education (i.e. physical connection in passive participation/active participation with a mental stimulus) and Entertainment/Escapism (i.e. passive participation with a mental stimulus/physical connection in an active participation).
O objetivo desta tese é analisar as dimensões da experiência, aplicando o modelo dos autores Pine e Gilmore (1998) ao contexto de lazer sob a perspectiva do cliente, com o propósito de medir a relação entre o cliente e a experiencia do evento. Usa-se o paradigma experimental da perspectiva do marketing, tendo em consideração, por um lado, os fatores de tomada de decisão do cliente (como sejam, características do evento, a socialização e a rede de contactos) e as emoções (prazer e entusiasmo, sentidas no início do evento) como antecedentes, e por outro lado, a avaliação da experiência (com a satisfação do cliente, memória) e o comportamento do cliente (fidelização do cliente) como resultados. Usa-se o inquérito por questionário com uma amostra de 445 participantes na 5ª Maratona BTT - Rota do Bacalhau participantes, num contexto de atividade de lazer, realizada a 1 de Junho de 2014. Os principais resultados mostram que o modelo de Pine e Gilmore (1998) também é válido para as actividades de lazer. Os fatores de tomada de decisão selecionados (características do evento, a socialização e a rede de contactos) explicam 40,4% da variação na dimensão Educação, 19,1% na dimensão Evasão, 18,6% na dimensão Entretenimento e 13,9% na dimensão Estética. Estes resultados confirmam as dimensões da experiencia proposto no Modelo de Pine e Gilmore (1998), definido em termos de nível de participção (activa / passiva) e do nível de envolvimento (mental/físico). As emoções sentidas no início do evento são de prazer e positivas. Os resultados da avaliação da experiência pelo cliente não foram a satisfação do cliente, memória e o comportamento do cliente em termos de repetição da experiência. Em vez disso, surgiu uma nova dimensão denominada avaliação da experiência. Os resultados mostram que todas as dimensões da experiência definidas no modelo de Pine e Gilmore (1998) explicam 43% da variação da variável avaliação da experiência. Os resultados não agrupam as dimensões segundo os eixos XX (referentes ao nível de participção activa/passiva) ou os eixos YY (referentes ao nível de envolvimento mental/físico). Em vez disso, os resultados evidenciam o contributo das dimensões de forma cruzada. Por ordem descrescente, as dimensões que mais contribuem para a explicação da avaliação da experiência são: Estética/Educação (envolvimento físico exercido de forma passiva/participação activa com estímulo mental) e o Entretenimento/Evasão (participação passiva com estímulo mental/ envolvimento físico exercido de forma activa).
Description: Doutoramento em Marketing e Estratégia
URI: http://hdl.handle.net/10773/16444
Appears in Collections:DEGEIT - Teses de doutoramento
UA - Teses de doutoramento



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