Gestão de qualidade nos Serviços de Gestão Académica da Universidade de Aveiro

Abstract

O objetivo deste trabalho é desenvolver um modelo que permita efetuar uma avaliação dos serviços administrativos prestados numa Instituição de Ensino Superior (IES), especificamente aos Serviços de Gestão Académica (SGA) da Universidade de Aveiro. Em face da literatura revista e com base no modelo concetual, foram propostas um conjunto de 5 hipóteses que se centram no facto de as dimensões de qualidade em serviços (ie: tangibilidade, confiança, capacidade de resposta, garantia e empatia) poderem afetar a satisfação geral com o serviço, quer por parte dos clientes externos (alunos e familiares) quer por parte dos clientes internos (pivots departamentais) quer ainda por parte dos funcionários dos SGA. Para além disso, procurou-se verificar se a satisfação demonstrada por estes três tipos de clientes é condicionada pelo facto de o serviço ser prestado numa altura de baixa ou elevada procura. Numa primeira fase, após a análise fatorial, foi efetuada uma regressão linear multivariada no sentido de validar as 5 hipóteses em situações de baixa e de elevada procura por parte dos clientes externos e funcionários dos SGA, tendo os clientes internos (pivots departamentais) apenas sido inquiridos num momento intermédio. Tendo estas hipóteses sido validadas, foi efetuada uma regressão linear múltipla que permitiu aferir a influência das 5 dimensões de qualidade na satisfação, quer em períodos de elevada procura, quer em períodos de baixa procura. Finalmente foi efetuada uma comparação sistemática da forma como o desempenho e a importância dos fatores é avaliada pelos clientes externos e pelos funcionários em períodos de baixa e elevada procura, sendo ainda feita uma análise para os pivots departamentais num momento intermédio. Em conclusão procurou-se identificar um conjunto de medidas que permitam gerir e melhorar o desempenho da organização e do serviço prestado.

The objective of this work is to develop a model that performs an assessment of the administrative services of a Higher Education Institution (HEI), specifically to the Academic Administrative Services of the University of Aveiro. Given the literature reviewed and based on a conceptual model, it was proposed a set of five hypotheses that focus on the fact that the dimensions of quality in services (i.e.: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) can affect the general satisfaction with the service, either by external customers (students and families) or internal clients (departmental pivots), or the employees of Administrative Services. Furthermore, it was evaluated if the satisfaction demonstrated by these three types of customer is conditioned by the fact that the service is provided at a time of low or high demand. After an initial factorial analysis, it was performed a multivariate linear regression in order to validate the 5 cases in situations of low and high demand from external customers and employees of Academic Administrative Services. After validating these hypotheses, a multiple linear regression was performed which allowed assessing the influence of the five dimensions of quality in periods of high or low demand. Finally, a systematic comparison of how the performance of the different factors and their importance is evaluated by external customers and the departmental pivots in periods of low and high demand was finally made. As a conclusion, and based on this data, this work tries to identify a set of measures to manage and improve the performance of the organization and of the services provided.