Gestão da qualidade nos serviços hospitalares : gestão das reclamações

Abstract

A qualidade dos serviços de saúde tem sido discutida em várias organizações que se comprometem a desenvolver programas e acções capazes de atender às expectativas dos seus doentes. O objectivo deste trabalho é analisar o decorrer do serviço de urgência do hospital e dar um primeiro passo para estabelecer uma ferramenta de avaliação da qualidade. Foi realizada uma revisão bibliográfica, visando identificar as variáveis da qualidade (sentido lato) necessárias para a construção de um questionário aos utentes do Hospital Infante D. Pedro. Os resultados permitiram constatar que apesar de insatisfeitos os usuários deste serviço não reclamam e os que reclamam, na sua maioria, não preenchem o formulário. Nesta sequência é evidente que a adopção de programas de qualidade sustentados na análise das reclamações será um processo com um longo percurso.

ABSTRACT: The health service quality has been discussed in several organizations committed with development of programs and actions capable to assist the expectations of their patients. The aim of this work is to analyze the elapse of the urgency service of the hospital and give a first step to establish a tool of evaluation of the quality. A literature revision was accomplished, seeking to identify the quality variables (broad sense) in order to elaborate a questionnaire to the users of the Hospital Infante D. Pedro. The findings of this study demonstrate that users of this service don’t complain, in spite of been unsatisfied, and the ones that complain, in majority, don't fill out the form. In this sequence, it is evident that the adoption of quality programs sustained in the analysis of the complaints will be a process with a long course.