Sistema da qualidade : busca da excelência no departamento de registos académicos da UFPel

Abstract

Até hoje, os conhecimentos desenvolvidos em relação à qualidade focamse, na sua maioria, na área industrial. A área dos serviços vem sendo alvo de uma adaptação de aspectos e práticas que nem sempre respeitam as suas características e peculiaridades. No contexto actual, o sector educacional está a ser particularmente afectado e começa a dar evidências da necessidade de se inserir nessa nova fase evolutiva, isto é, partir para a adopção de estratégias administrativas que lhe permitam elevar os padrões de qualidade e produtividade, tal como ocorre nas empresas comerciais e industriais. Neste trabalho, procura-se conceituar a Gestão da Qualidade numa Universidade Pública que possui sistemas organizacionais com características diversas, classificando-a como uma organização complexa, objectivando critérios de excelência utilizados no Brasil e em diversos países. O presente trabalho identifica e caracteriza a implantação de sistemas da qualidade, pela certificação do Prémio Nacional da Qualidade, como diferencial competitivo para as organizações públicas. É realizada uma análise, sob a óptica da Teoria Institucional e da Teoria Neo Institucional, de como está ocorrendo o processo de institucionalização dos programas de qualidade. Além disso, analizam-se os indicadores da qualidade e, a partir desta análise, propõe-se um modelo que visa promover a melhoria dos indicadores da qualidade e produtividade do Departamento de Registos Académicos da Universidade Federal de Pelotas.

ABSTRACT: Up to this date, the knowledge developed, related to quality has its focus, principally, on the industrial area. The area of services has been the object of adaptation of aspects and practices that not always respect its characteristics and peculiatities. In this context, the educational sector is affected and shows evidences of needs to be inserted in this new evolutionary phase: establishment of management strategies that allows elevating the quality and productivity standards, as it happens in the commercial and industrial companies. In this study, we have worked on the concept of Quality Management in a Public University, one suported by the government, which has an organizational system with different characteristics, classified as a complex organization, having as its object the criteria of excellency, used in Brazil and various contries. This work characterizes the introduction of the quality system’s certification presented by the National Quality Premium as an alternative way for the public organizations to be competitive. The process of institucionalizing the quality programs is investigated through the glasses of the Institutional Theory and the New Institutional Theory. Besides, the study analizes the quality indicators and, from this analisys, proposes a model to promote the improvement of the quality and productivity in the Departament of Academics Registers of the Federal University Pelotas.